Le Projet de Développement Urbain Intégré et de Résilience du Grand Antananarivo (PRODUIR) a mis en place une structure qui gère les plaintes adressées par les bénéficiaires. Aujourd’hui, ce mécanisme fait le bilan.
Pour les projets financés par la Banque mondiale, à l’image du PRODUIR, le Mécanisme de Gestion des Plaintes (MGP) est un rouage essentiel. « Le système permet de recueillir, régler et traiter les préoccupations et plaintes des parties prenantes du projet et aussi d’exploiter la rétro-information provenant de ces dernières pour améliorer ses interventions », nous partage Herisoa Razafiarimalala, assistante en charge de la mise en œuvre du MGP au sein du PRODUIR. Pour le projet qui négocie aujourd’hui la dernière ligne droite, l’opérationnalisation du MGP favorise la participation des bénéficiaires et des parties prenantes.
Transparence. De 2018 au mois de Juillet 2024, 1758 plaintes ont été reçues. Elles portent notamment sur les différents sites des travaux : le site d’Iarinarivo, l’enquête commodo et incommodo effectuée, les sites des digues de l’Ikopa de la Sisaony, etc. Dans le cycle de vie d’un projet, les plaintes sont normales et habituelles; mais y répondre est un défi de taille. « Il s’agit de renforcer la transparence : les préoccupations des parties prenantes doivent être prises en compte de manière transparente. Mais il est aussi essentiel d’encourager les bénéficiaires et les acteurs à formuler leurs doléances et à demander des informations sur la mise en œuvre du projet en toute transparence », continue notre interlocutrice. Aujourd’hui, plus de 99% des plaintes ont été traitées. PRODUIR a commencé à recevoir et à traiter des plaintes depuis octobre 2018. Le manuel de gestion des plaintes a été validé en novembre 2019. Les bénéficiaires peuvent déposer les plaintes par divers moyens : mail, page Facebook, boîtes à doléances, numéro vert…
Points focaux. Pour avoir une vision rétrospective du mécanisme et afin de se projeter sur les derniers mois du projet, PRODUIR a partagé lors d’un atelier avec les acteurs et les parties prenantes les éléments clés. « Nous avons également établi des stratégies pour clôturer les plaintes en cours. Pour le projet, toutes les plaintes et toutes les doléances doivent être clôturées et satisfaites dans la mesure du possible », continue l’assistante en charge de la mise en œuvre du MGP au sein du PRODUIR. Les responsables de la gestion des plaintes se situent à différents niveaux. Au niveau des fokontany, les points focaux environnementaux et sociaux et les chefs fokontany. Au niveau des arrondissements et des communes : les comités de règlement des litiges (CRL) mais aussi au niveau des autres parties prenantes du projet. Trois niveaux de traitement sont établis pour traiter les plaintes : le traitement à l’amiable, le traitement au niveau des CRL et, en dernier recours, le traitement au niveau du tribunal. Depuis le début de cette année, le projet a reçu 150 plaintes. « Le projet ainsi que les parties prenantes s’efforcent de proposer des solutions efficaces par rapport aux plaintes reçues », rassure Herisoa Razafiarimalala.
Recueillis par José Belalahy
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