Le maintien de la qualité des services fournis est toujours difficile en période de fêtes, à cause des demandes supplémentaires. Mais il s’agit pourtant d’une obligation pour l’entreprise, selon Sumesh Rahavendra, responsable du marketing auprès de DHL Express Afrique subsaharienne. La saison des fêtes accroît la pression exercée sur les entreprises pour assurer le maintien de la qualité des services fournis, une gestion incorrecte pouvant entraîner des pertes d’un temps précieux qui aurait pu être investi pour maximiser les ventes. Sumesh Rahavendra cite les récentes constatations de Lee Resources, société de conseil aux entreprises, qui indiquent que l’une des principales raisons à l’origine du mécontentement des clients est la qualité insuffisante des prestations de services. Ces constatations indiquent également que 91 % des clients mécontents ne feront pas de nouveau volontairement appel au même fournisseur de services. Il indique que pour garantir une expérience positive d’un client avec une marque, une plate-forme solide de services à la clientèle est nécessaire.
Astuces. Sumesh Rahavendra évoque quelques astuces essentielles pour améliorer l’expérience du service à la clientèle pendant la période chargée des fêtes : « Veillez à ce que vos employés s’investissent émotionnellement. Ce point est particulièrement important pour les entreprises qui disposent de centres de contact de dimensions importantes. Adoptez les nouveaux médias, face à l’essor des médias sociaux qui peut amplifier ou entraver l’expérience du service à la clientèle. Et enfin, en ce qui concerne les procédures de remontée de l’information transparentes, les clients devraient avoir la possibilité d’y accéder facilement. Dans les points de vente traditionnels, les responsables séniors et ayant autorité devraient être présents à tout moment afin de résoudre immédiatement les situations difficiles. Notre stratégie se caractérise par une approche très fortement axée sur les clients », souligne M. Rahavendra.
Recueilli par Antsa R.
