Dans un monde qui change de plus en plus vite et où l’embarras du choix est omniprésent, l’expérience du client est en passe de devenir l’un des plus importants facteurs de succès des entreprises. Le dernier rapport Walker Information intitulé Costomers 2020 a démontré que d’ici à 2020, l’élément-moteur qui déterminera les décisions d’achat sera le niveau d’engagement intellectuel et émotionnel du client. Pour Fatima Sullivan, vice-présidente du Service Clientèle chez DHL Express en Afrique subsaharienne, « Tous les efforts sont perdus si le client n’est pas la priorité clé de toutes les activités, qu’il s’agisse d’améliorer les temps de livraison ou les procédures de résolution des requêtes. Les clients savent ce qu’ils veulent et comment ils le veulent. Il suffit de les écouter ». Suite à ce constat, DHL a introduit dans son site web une fonctionnalité exceptionnelle appelée Straight to the Top (STTT). D’après les explications, ce dispositif permet aux clients d’accéder à l’équipe de direction senior de DHL Express, y compris le Conseil d’administration pour l’Afrique. Pour Madagascar, le directeur général Mamy Rakotondraibe et le chef du service clientèle Lova Ramamonjisoa ont exprimé leurs souhaits d’être informés personnellement des réclamations, compliments, questions générales, commentaires et suggestions des clients, afin d’aider la compagnie à mieux servir ses clients en améliorant la qualité des services fournis. « Nous invitons le client à aller sur le site www.dhl.mg et de cliquer sur Email Mamy Rakotondraibe ou Email Lova Ramamonisoa, pour écrire ses appréciations sur la qualité des prestations de DHL Madagascar. Ce qui importe avant tout à la société, c’est l’accessibilité et la rapidité de résolution des requêtes », ont-ils déclaré, en ajoutant : « Nous devons être sûrs que tout un chacun dans notre entreprise comprend l’impact qu’il peut avoir sur l’expérience du client et se concentre sur les moindres détails qui peuvent en améliorer la qualité. Nous ne réaliserons une culture parfaitement orientée client que si tous les employés poursuivent le même objectif : ravir le client en toute occasion », a ajouté le DG.
Recueilli par Antsa R.