La satisfaction que procure un service diminue, une fois que l’expérience du service a pris fin. Compte tenu de ces niveaux de satisfaction moindres après les services, les entreprises opérant dans ce secteur doivent en permanence s’efforcer de dépasser les attentes des clients, a annoncé Gloria Torres, directrice des services à la clientèle de DHL Express pour l’Afrique Subsaharienne. En effet, les résultats d’une enquête internationale réalisée récemment par Interactive Intelligence Group Inc. soulignent l’importance que revêt une expérience client positive. L’enquête révèle que 64% des consommateurs font part à d’autres, de l’expérience positive qu’ils peuvent avoir eue avec un service client, et que 45% des consommateurs ont tendance à ne fonder leurs décisions d’achat que sur le service client. « Le service client est déterminant pour les résultats que peut enregistrer une entreprise. Le monde de la logistique constitue un domaine essentiel où il est impératif de savoir gérer les niveaux de satisfaction de la clientèle », a soutenu la représentante de DHL. En effet, d’autres performances peuvent ne pas être considérées comme bienvenues, lorsque le service clientèle n’est pas à point.
Recueilli par Antsa R.
