Un récent sondage de la société de collecte et d’analyse d’informations Forrester a permis de constater que 39 % des clients partagent leurs expériences négatives en tant que clients avec leurs amis et leur famille. Cela signifie que chaque client qui connaît une mauvaise expérience auprès d’une société est susceptible d’entraîner une augmentation exponentielle de l’érosion des opportunités d’affaires. Il n’existe actuellement aucune statistique prouvant l’impact de la qualité du service à la clientèle sur les entreprises opérant en Afrique subsaharienne, mais nous pouvons cependant affirmer que les services clients de niveau médiocre peuvent sérieusement affecter les profits des entreprises. À la lumière de la Semaine internationale du service clients, organisée du 3 au 7 octobre 2016, Fatima Sullivan, vice-présidente du service clients de DHL pour l’Afrique subsaharienne, souligne que dans un monde de plus en plus concurrentiel, disposer d’un service clients efficace constitue un atout clé pour attirer et fidéliser les clients. « Avec la multitude d’options proposées de nos jours aux consommateurs en matière de produits et de services, tous secteurs confondus, il est crucial pour les entreprises de se différencier grâce à l’excellence de leur service clients ». Elle a ajouté que les entreprises doivent considérer le service clients comme le point de contact le plus important entre les entreprises et les clients.
Récompensés. Lorsque la satisfaction d’un client augmente d’un point sur 10, on observe une augmentation moyenne de 10 % de sa disposition à être fidélisé, selon l’institut du Service clients. Ces statistiques montrent que même les petites améliorations en matière de service clients peuvent avoir un impact positif sur la fidélisation des clients envers l’entreprise. « Chez DHL Express, nous prônons fièrement une culture extrêmement centrée sur le client, le désir et le besoin de satisfaire nos clients sont intégrés dans l’ADN de chacun de nos employés », a confié la représentante de DHL. A Madagascar, la semaine du 03 au 07 octobre dernier a été l’occasion pour le département du service clientèle de DHL, dirigé par Lova Ramamonjisoa, de remercier encore une fois l’équipe du Service client, pour son dévouement au travail. « Chaque jour durant cette célébration, un conseiller client a été récompensé suite au vote de tous les conseillers clients de la société. Il y avait le vote du conseiller client le plus instruit, le plus serviable, le plus poli et celui qui met vraiment le client au centre de ses activités. En outre, des animations comme la distribution de goûter au personnel de DHL, des jeux comme le loto, la marelle ou encore le saut à l’élastique ont accompagné ses journées », a affirmé Lova Ramamonjisoa. Pour DHL Madgascar, la semaine du service clientèle a été clôturée par une soirée au Carnivore.
Recueillis par Antsa R.