Les consommateurs se sentent de plus en plus victimes des abus perpétrés par les opérateurs en télécommunications. Notamment en matière d’offres de services Internet.
D’après l’Association de Protection des Droits des Consommateurs, la grande majorité des doléances des usagers qui leur parviennent concerne la dénonciation des clauses abusives prévues dans les contrats proposés par les opérateurs de télécommunications que ce soit pour la téléphonie mobile ou Internet.
Image d’injustice. « Je me sens complètement abusé et en position de faiblesse dans le contrat d’abonnement que j’ai signé avec un opérateur de télécommunication » témoigne ce jeune promoteur. Ayant voulu tenter sa chance dans une entreprise dont les activités dépendent d’une connexion Internet, il a pris un abonnement auprès de l’opérateur en question. Son projet n’ayant pas abouti, il a été obligé d’abandonner au bout d’un an. Mais mal lui a pris puisque malgré cet abandon, il n’a pas pu se défaire de son contrat d’abonnement avec l’opérateur. « L’opérateur n’accepte pas ma proposition de résiliation, pour la bonne et simple raison que j’ai souscrit un abonnement de 2 ans qui m’oblige à aller jusqu’au bout, même si je n’ai plus besoin du service ». Avec ce que cela suppose bien évidemment de conséquences financières néfastes. Cet exemple qui n’est qu’un parmi tant d’autres reflète cette image d’injustice dans ce type de contrat où les grandes entreprises de service font leur loi, et le petit consommateur est complètement désarmé.
Déséquilibre flagrant. Il s’agit, ni plus, ni moins que d’un cas de clauses abusives dénoncées par les consommateurs. Les dénonciations parviennent à l’association de défense des droits des consommateurs qui a profité de la journée des droits des consommateurs pour mettre ces abus au grand jour et solliciter l’Etat à prendre les dispositions qui s’imposent. « Ce genre de clauses sont abusives car elles créent au détriment des consommateurs un déséquilibre flagrant entre les droits et obligations des parties contractantes, d’une part le consommateur en position et de l’autre le fournisseur de services qui profite de sa position de force », soutient les protecteurs des droits des consommateurs. Pour eux, il s’agit tout simplement d’une violation des principes contenus dans la théorie générale des obligations qui laissent à chacune des parties, une certaine marge de liberté pour résilier un contrat.
Dispositif adapté. Malheureusement, la situation qui prévaut à Madagascar ne donne pas suffisamment de garantie de protection aux consommateurs, surtout en matière de services financiers et de télécommunications. En effet, l’association de protection des droits des consommateurs reçoit beaucoup de doléances concernant les banques et les entreprises de télécommunication. Pour ne citer, entre autres que la mauvaise qualité des systèmes de paiement par carte bancaire, les publicités intempestives sur téléphone mobile… C’est justement dans un souci d’aller dans le sens d’une meilleure protection des consommateurs des services financiers et de télécommunication que le ministère de l’Industrialisation, du Commerce et de la Consommation prend actuellement des initiatives. La Direction de la Protection des Consommateurs, au sein de ce ministère travaille actuellement avec l’Autorité de Régulation des Technologies de Communication (ARTEC) et la Commission de Supervision Bancaire et Financière (CSBF) pour la mise en place d’un dispositif adapté à la protection des utilisateurs de ces services. Un atelier qui a porté sur le thème « les enjeux des droits des consommateurs face à la transition numérique » s’est tenu, hier à la Chambre de Commerce et d’Industrie d’Antananarivo. Organisé dans le cadre de la journée mondiale des droits des consommateurs, cet atelier a été l’occasion pour le ministre Edgard Razafindravahy de réitérer que la protection des droits des consommateurs figure parmi les priorités de son département.
R.Edmond.
