La gestion de l’expérience client permet de conserver une longueur d’avance sur la concurrence. C’est ce que soutient DHL Express, qui a remporté plus de 27 récompenses extérieures pour la qualité de service à la clientèle en Afrique Subsaharienne, depuis le début de cette année. Le dernier rapport réalisé par McKinsey & Company confirme également l’avantage concurrentiel qu’une expérience client optimale offre aux entreprises. Un avantage que DHL a bien exploité. « Compte tenu de la multitude d’options dont les consommateurs disposent actuellement en termes de produits et de services, quel que soit le secteur, les entreprises doivent prendre conscience du fait que le service clientèle est le point de contact le plus important entre les entreprises et les consommateurs », a affirmé Fatima Sullivan, vice-présidente du service clientèle de DHL Express pour l’Afrique subsaharienne.
Importance. Cette représentante de DHL précise qu’il est impératif d’être à l’écoute du consommateur, pour optimiser l’expérience utilisateur. « Chez DHL Express, le consommateur se trouve au centre de nos préoccupations. Cela veut dire que la volonté et le besoin de lui apporter un service de grande qualité font partie de l’ADN de notre personnel. Veiller à ce que la voix du client résonne au sein de l’ensemble de l’organisation est également essentiel pour une qualité de service exceptionnelle. Même si l’on peut mesurer quotidiennement les indicateurs de performance clés pour un service à la clientèle excellent, la meilleure information est celle qui découle des commentaires directs des clients. Les initiatives telles que l’outil de gestion « Net Promoter Approach »(NPA) sont extrêmement utiles pour identifier les domaines d’amélioration. Elles permettent à l’entreprise d’apporter les modifications nécessaires pour améliorer son offre et proposer en permanence de meilleures façons d’offrir un excellent service à ses clients », explique la vice-présidente Fatima Sullivan. Bref, le succès de cette multinationale spécialisée dans les services express, prouve l’importance de la qualité de service. Sa stratégie sera d’ailleurs imitée par de nombreuses entreprises de la région.
Antsa R.