La création de valeur ajoutée est plus que jamais au centre du développement des entreprises. La conférence organisée vendredi dernier par Connecteo et Yas Business, au Rooftop Campus Yas, a été l’occasion pour les intervenants de mettre en valeur une nouvelle phase de l’évolution de la relation client.
« Après trente ans d’externalisation, Madagascar et l’Afrique disposent d’une opportunité de faire évoluer leur positionnement, en passant d’un modèle essentiellement fondé sur la réduction des coûts à une approche davantage orientée vers la création de valeur pour les entreprises », ont notamment exposé les intervenants à la conférence.
Transformation des pratiques
Pour les acteurs du secteur de l’externalisation, les mutations des comportements des consommateurs imposent une transformation des pratiques. « Hyperconnexion, essor des réseaux sociaux, recherche d’immédiateté, multiplication des canaux de communication et développement de l’intelligence artificielle modifient profondément les attentes des clients », a-t-on souligné durant la conférence, où il a été également question de la nécessité, pour les entreprises, de ne plus s’appuyer uniquement sur des modèles conçus il y a plusieurs décennies. « Le client de 2026 ne peut plus vivre une expérience client conçue en 2006 », souligne Malik Mechiche, CEO de Connecteo. Une manière de rappeler que la qualité de la relation client ne dépend plus seulement de la capacité à traiter un appel ou à répondre à une réclamation, mais également de la cohérence de l’ensemble du parcours du consommateur.
Plusieurs étapes
À entendre les conférenciers, l’évolution du secteur de l’externalisation s’est opérée en plusieurs étapes. Dans les années 1990, l’externalisation répondait principalement à un objectif de réduction des coûts, permettant notamment à Madagascar de se positionner sur ce marché. Au cours des années 2000, l’accent a davantage été mis sur l’amélioration de la qualité de service. Les années 2010 ont ensuite été marquées par la complexification des parcours clients, sous l’effet du développement du numérique et des réseaux sociaux. Aujourd’hui, l’enjeu consiste à franchir un nouveau cap. « Après 30 ans d’externalisation, l’enjeu pour Madagascar et l’Afrique est de créer de la valeur pour nos propres entreprises », affirme Malik Mechiche. Cette orientation suppose de considérer la relation client non plus comme un simple centre de coûts, mais comme un outil de fidélisation, de différenciation et de développement commercial. Une meilleure compréhension des attentes des consommateurs peut, en effet, permettre aux entreprises d’adapter leurs offres, d’améliorer leurs services et de renforcer leur compétitivité.
Développement de l’IA
L’intelligence artificielle constitue un autre facteur de transformation, selon les conférenciers. Le développement de l’IA ouvre de nouvelles possibilités d’automatisation et de traitement des données, tout en soulevant la question de la place de l’humain dans les métiers de la relation client. Pour Connecteo, l’opposition entre technologie et intervention humaine n’est pas pertinente. L’enjeu réside plutôt dans leur complémentarité : la technologie doit permettre de gagner en rapidité et en efficacité, tandis que les compétences humaines restent essentielles pour comprendre les situations complexes, faire preuve d’empathie et apporter des réponses adaptées. « La technologie n’est pas l’objectif : l’objectif reste l’expérience vécue par le client », insiste le CEO de Connecteo. Trois piliers sont ainsi mis en avant pour accompagner cette transformation : la donnée, qui permet d’écouter et de mieux comprendre les clients ; l’humain, augmenté par les outils technologiques ; et l’orchestration des différentes fonctions de l’entreprise, notamment le marketing, les ventes, le service client, les données et les technologies. Aux côtés de Yas et de Mvola, Connecteo entend prendre part à cette évolution du marché. La conférence, qui s’inscrit dans le cadre de la 16e édition de la Customer Service Week, a réuni des responsables des trois entreprises autour des enjeux d’efficacité opérationnelle, de qualité et d’expérience client.
R.Edmond
